รู้จักผู้ช่วยงานบริการลูกค้าออนไลน์ Chatbot ที่ปิดการขายให้คุณแม้ขณะคุณหลับ

จากบทความก่อนหน้านี้ AI-Powered Customer Service เราได้กล่าวถึง Chatbot หุ่นยนต์นักสนทนาที่ได้เข้ามาช่วยงานบริการลูกค้าให้กับธุรกิจแล้วหลากหลายสาขา หากคุณนึกไม่ออกว่าหน้าตา Chatbot เป็นอย่างไร ลองเปิดเว็บไซด์ที่เขามีไอคอนป๊อบอัพที่มักแสดงขึ้นมาทักทายเวลาเราคลิกเข้าหน้าเว็บดูจะเห็นไอคอนเล็กๆ ส่วนใหญ่อยู่ตรงมุมขวามือด้านล่าง ตามตัวอย่างภาพด้านล่าง

Chatbot, Virtual Assistant, Internet Bot คืออะไรกันนะ?

Chatbot?

Virtual Assistant?

Internet Bot?

คำ Buzzwords เหล่านี้วิ่งเข้ามาในสมองของเราอยู่บ่อยๆ โดยเฉพาะในปี 2018 นี้ที่เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence – AI), การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing – NLP) ได้ถูกนำมาใช้ในการสร้างหุ่นยนต์ที่สามารถโต้ตอบกับมนุษย์ได้ เทคโนโลยีเหล่านี้กำลังเข้ามาเสริมในการทำงานและใช้ชีวิตประจำวันของเรา ในฐานะมนุษย์ธรรมดาๆ คนหนึ่งที่เป็นเพียงแค่ User ก็ชักจะเริ่มมึน มึน มึน และมึน กับศัพท์ยอดฮิตติดเทรนด์เหล่านี้จริงๆ

ด้วยความสนใจอยากรู้เลยต้องทำการค้นคว้าแล้วก็ได้คำอธิบายมา ขอสรุปให้ฟังสั้นๆ แล้วกันนะ

Chatbot: ยังเป็นที่รู้จักกันในนาม talkbot, chatterbot, IM bot , interactive agent หรือ Artificial Conversational Entity) เป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ดำเนินการสนทนาผ่านวิธีการฟังหรือข้อความ โปรแกรมดังกล่าวมักได้รับการออกแบบมาเพื่อจำลองว่ามนุษย์จะทำตัวเป็นคู่สนทนาได้อย่างไรโดยผ่านการทดสอบทัวริง Chatterbots มักใช้ในระบบโต้ตอบเพื่อวัตถุประสงค์ในทางปฏิบัติต่างๆรวมถึงการบริการลูกค้าหรือการได้รับข้อมูล และบาง Chatterbots ใช้ระบบการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing) ที่มีความซับซ้อน ส่วนใหญ่แล้ว Chatbot มีกฏเกณฑ์การทำงานง่าย ๆ คือมันจะสแกนหาคำหลักภายในอินพุตแล้วดึงคำตอบที่มีคำหลักที่ตรงกันมากที่สุดหรือรูปแบบข้อความที่คล้ายกันมากที่สุดจากฐานข้อมูล

Virtual Assistant: ผู้ช่วยเสมือน เป็นซอฟต์แวร์ตัวแทนที่สามารถทำงานหรือให้บริการกับแต่ละบุคคลบางครั้งเรียกว่า “chatbot” เนื่องจากเป็นโปรแกรมแชทออนไลน์ ตั้งแต่ปี 2017 เป็นต้นมาได้มีการพัฒนาความสามารถและการใช้ Virtual Assistant ได้ขยายตัวอย่างรวดเร็วด้วยผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ที่เข้าสู่ตลาด โดยเฉพาะในสหรัฐอเมริกา ได้แก่ Apple Siri, Google Assistant, Amazon Alexa, และ Microsoft Cortana

Internet Bot: หรือเรียกอีกชื่อหนึ่งว่า Web robot, WWW robot, หรือเรียกสั้นๆ ว่า Bot เป็นซอฟต์แวร์แอปพลิเคชันที่ทำงานซ้ำๆ โดยอัตโนมัติผ่านทางอินเทอร์เน็ต โดยปกติแล้วบอทสามารถทำงานที่เรียบง่ายและมีโครงสร้างซ้ำ ๆ ในอัตราที่สูงกว่าที่มนุษย์จะทำได้ บอทถูกใช้เป็นส่วนใหญ่ใน spidering เว็บ (โปรแกรมรวบรวมข้อมูลเว็บ) ซึ่งสคริปต์อัตโนมัติจะดึงข้อมูลวิเคราะห์และส่งข้อมูลไฟล์จากเว็บเซิร์ฟเวอร์ด้วยความเร็วมากกว่าการทำงานของมนุษย์

ที่จริงเราก็เคยได้ใช้เจ้าบอทกันมาบ้างแล้วอย่างเช่น Instant Messenging (IM), Internet Relay Chat (IRC), หรืออินเทอร์เฟซเว็บอื่น ๆ เช่น Facebook Bots และ Twitterbots ซึ่ง Chatterbots เหล่านี้อาจให้คนถามคำถามพื้นๆ ด้วยภาษาอังกฤษและมันจะให้การตอบสนองที่เหมาะสม บอทเหล่านี้มักจะสามารถจัดการกับงานจำนวนมากรวมถึงการรายงานสภาพอากาศ, ข้อมูลรหัส Zip-code, คะแนนกีฬา, การแปลงสกุลเงิน หรืองานอื่น ๆ ที่ใช้เพื่อความบันเทิงเช่น SmarterChild บน AOL Instant Messenger และ MSN Messenger

ความแตกต่างระหว่าง Chatbot กับ Virtual Assistant

Virtual Assistant หรือบางครั้งก็เรียก Personal Assistant จะช่วยเราทำงานตามคำสั่งโดยใช้คำและวลีที่กำหนดไว้ล่วงหน้าและมันสามารถแยกไวยากรณ์เพิ่มเติมอย่างเช่น อะไร, ที่ไหน, เมื่อไร เป็นต้น ตัวอย่างเช่น Siri จะมีการตอบสนองการแชทน้อยกว่า แต่สามารถตอบคำถามทั่วไป, รายงานสภาพอากาศ, หรือค้นหาข้อมูลในอินเทอร์เน็ต ได้ดีเป็นต้น

Chatbot จะทำงานด้านการสนทนาผ่านการส่งข้อความเป็นหลักโดยจับคำหลักและวลีที่มีการกำหนดไว้เพื่อค้นหาคำตอบและมักถูกสร้างขึ้นในรูปแบบของกฎอย่างง่ายหรือด้วยการเขียนโปรแกรมอัลกอริธึมที่เรียกว่าการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP: Natural Language Processing) และปัญญาประดิษฐ์ (AI: Artificial Intelligence) ตัวอย่างเช่น มันจะตอบคำถามทั่วไปเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ

Chatbot สามารถสร้างได้ง่ายเพียงไม่กี่นาทีและคุณสามารถสร้างได้ฟรี คุณสามารถเพิ่ม Chatbot บนหน้าเว็บไซด์, มือถือ, Social Media อย่าง Facebook Messenger, Twitter, Instagram หรือแอปพลิเคชันโซเชียลมีเดียอื่นๆ ที่ Chatbot นั้นรองรับ และมันมักถูกสร้างตามเป้าหมายของธุรกิจ ตัวอย่างเช่น Starbucks Barista, Slask TacoBot และอื่นๆ อีกมากมาย

ชมวิดีโออธิบายการทำงานของ Chatbot ที่น่าสนใจค่ะ

ด้วยความก้าวหน้าของเทคโนโลยี Machine Learning ทำให้ระบบเหล่านี้มีประสิทธิภาพมากขึ้น แม้จะไม่มีความเข้าใจในภาษามนุษย์ที่เป็นธรรมชาติ Chatbots สมัยใหม่ก็สามารถจดจำคำพูดและคำที่เขียนได้หลายรูปแบบรวมทั้งคำพ้องความหมายของคำทั้งหมดเพื่อให้เข้าใจสิ่งที่พูดได้ดีขึ้น Chatbots ใช้สำหรับฐานความรู้และการสนับสนุนด้านเทคนิคนอกจากนี้ยังสามารถจับคู่คำขอของผู้ใช้งานกับฐานข้อมูลที่มีอยู่ของปัญหาก่อนหน้านี้ที่คล้ายคลึงกันซึ่งจะทำให้วงจรการบริการลูกค้าสั้นลง พัฒนาการล่าสุดของเทคโนโลยี Chatbot ช่วยให้สามารถสร้างและใช้งานได้ง่ายขึ้นโดยใช้โปรโตคอลการปฏิสัมพันธ์ที่มีอยู่ก่อนแล้ว

จากรายงานของ Gartner ภายในปี 2020 คนทั่วไปจะมีการสนทนากับบอทมากกว่าคู่สมรสของตน ด้วยการเพิ่มขึ้นของ Artificial Intelligence (AI) และอินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบสนทนาเราจึงมีแนวโน้มที่จะมีปฏิสัมพันธ์กับบอทมากขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา ประสบการณ์ดิจิทัลกลายเป็นสิ่งเสพติดโดยการเข้าสู่ชีวิตของเราผ่านทางสมาร์ทโฟนแท็บเล็ตผู้ช่วยส่วนตัวเสมือน (VPAs: Virtual Personal Assistants) หรือระบบความบันเทิงภายในบ้านและรถยนต์ของเรา

ปัญญาประดิษฐ์ได้เปลี่ยนวิธีที่ธุรกิจใช้ในการให้บริการลูกค้าและยังคงพัฒนาไปพร้อมกับแนวคิดล่าสุดเพื่อให้ผู้ใช้มีประสบการณ์เป็นธรรมชาติเหมือนกับสนทนากับมนุษย์ AI Chatbot ได้ถูกนำมาใช้ในการให้บริการลูกค้าในหลายอุตสาหกรรมรวมทั้งโซเชียลมีเดียอย่าง Facebook Messenger ที่กำลังเปิดให้ลงโฆษณาขายสินค้าได้ภายในแอปจึงมีการสร้างและพัฒนา Chatbot สำหรับ Messenger มากกว่า 34,000 บอท คุณสามารถสร้าง Messenger Bot ได้เองเพียงทำตามวิธีต่อไปนี้ค่ะ

Facebook Messenger Bot สร้างเองได้บน Platform Messenger

Facebook ได้เปิดให้ Developers และบุคคลทั่วไปที่สนใจสามารถสร้างบอทของตัวเองได้เพียงคุณต้องมีความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับ Coding จนถึง Advance Coding Skills

Platform Features มีเครื่องมือให้คุณได้เลือกใช้มากมาย อย่างเช่น Messenging, Webview, Payments, Discovery, IDs & Profile, Chat Extensions, NLP, และ Analytics

คุณสามารถดาวน์โหลดเครื่องมือช่วยในการออกแบบ Design Kit ที่ช่วยให้การทำงานง่ายขึ้นเพียงลากและวางองค์ประกอบสำหรับการสร้างต้นแบบ UI ที่สำคัญเขาให้ใช้งาน Messenger Platform ฟรีค่ะ

ก่อนปิดหน้านี้

ธุรกิจหลายแห่งที่ใช้ Chatbot ในการเสริมกลยุทธ์การขายอย่างเช่น Pizza Hut, Uber, eBay เป็นต้น ได้สร้างโอกาสในการขายเพิ่มขึ้นอย่างน่าสนใจ Chatbot ช่วยให้คุณเพิ่มยอดขายและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าแม้ในขณะที่คุณหลับเพราะมันสามารถทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมงโดยไม่มีวันหยุด ช่วยทำงานซ้ำๆ แทนพนักงานบริการลูกค้าเพื่อให้มนุษย์สามารถไปทำงานในด้านที่ซับซ้อนกว่าหรือด้านที่ต้องการทักษะและความชำนาญมากกว่า ช่วยให้ลูกค้าได้คำตอบทันทีที่ต้องการ AI Chatbot ยังสามารถช่วยแนะนำสินค้าและเสนอส่วนลดพิเศษหรือปิดการขายให้คุณได้แม้นอกเวลาทำการของธุรกิจ

เลือกเครื่องมือ Chatbots ที่ดีและเหมาะสมกับธุรกิจของคุณเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอย่างแข็งแกร่งและเพิ่มยอดขายในทุกวันทุกเวลาแม้ขณะคุณหลับ กลยุทธ์การตลาดง่ายๆ แค่นี้เริ่มต้นวันนี้ซิ รออะไรอ่ะ?

Advertisements

One thought on “รู้จักผู้ช่วยงานบริการลูกค้าออนไลน์ Chatbot ที่ปิดการขายให้คุณแม้ขณะคุณหลับ

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

w

Connecting to %s